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Omnichannel uma nova experiência de relacionamento com o consumidor

Omnichannel veio para ajudar no relacionamento com o consumidor. Você já notou o quanto uma jornada de compra se modificou depois da chegada da internet?

Omnichannel uma nova experiência de relacionamento com o consumidor

O acesso à informação no mundo on-line, a possibilidade de compra no mundo on-line e também no mundo off-line.

Vários tipos de canais de comunicação e relação entre a marca e o consumidor.

O cliente hoje tem voz perante a marca e essa voz pode ecoar longe, tanto positiva quanto negativamente.


A história do Omnichannel

A questão é: como lidar com toda essa simultaneidade e interligação? A resposta nós já temos! Conheça o conceito/estratégia de Omnichannel.

Ele surgiu através de uma demanda – principalmente do varejo – onde o cliente estava em busca de uma compra com menos barreiras e diferenças entre o meio online e o off-line; ele queria uma experiência de compra e não apenas adquirir produtos.

A evolução do omnichannel: multichannel, crosschannel

“Omni” vem do Latin e significa “tudo” ou “inteiro”, já “channel”, vem da língua inglesa e é traduzida como canal. Esse termo caracteriza o uso de mais de um canal de compra simultaneamente, onde o cliente se torna o centro de todo o processo de compra e tem as facilidades do processo ao seu dispor.

Estratégia do Omnichannel

A estratégia de omnichannel tem o objetivo de dispor as ofertas de acordo com os gostos e experiências que cada consumidor gosta de ter.

Esses dados são coletados através de históricos de compras, dados diversos das redes sociais ou de formulários online e cadastros feitos em uma loja física.

O cliente pode estar dentro da loja física, mas utilizar o aplicativo da loja para verificar o produto que deseja. Fazer a compra com o vendedor da loja física e solicitar que o produto seja entregue na casa dele.

Notou quantos canais esse compra envolveu? Um canal ajuda o outro a oferecer a experiência que o cliente gosta, mesclando online off-line.

Multichannel ou Multicanal

Quando falamos em multichannel, estamos nos referindo a empresa que tem vários canais de compra, porém eles não são conectados. Essa estratégia, há competição de venda entre os canais.

Para saber mais sobre Multicanal, separamos um artigo completo sobre o tema. Multicanal: os benefícios no marketing e atendimento.

Crosschannel

Já o Crosschannel é quando podemos comprar um produto no mundo online e ir busca-lo numa loja física a nossa escolha. Nessa estratégia, há uma complementação de venda, onde um canal ajuda ao outro.

Como transformar o seu negócio em omnichannel?

Vamos dar um passo-a-passo básico sobre como iniciar essa estratégia no seu negócio:

1.            Saiba com quem você está falando. Conheça a sua persona, quais são seus hábitos de compra e quais as demandas que ela tem.

2.            Integre todos os canais da sua empresa, personalizado de acordo com as informações de cada segmentação do seu público. Não pode existir lacunas entre o mundo online e off-line (atendimento, vendas, marketing, pós-venda)

3.            Invista em chatbots, eles lhe ajudarão a responder as perguntas mais comuns perante ao seu usuário e lhe economizará tempo de atendimento.

4.            Teste e melhore continuamente o seu processo de compra com a estratégia Ominichannel. Quando mais o usuário usa, mais dados você pode coletar para aplicar melhorias.

ROPO: Research Online, Purchase Offline

Esse é um dos conceitos de compra que chegou junto com a internet. O cliente pesquisa sobre o produto na internet e vai à loja física para comprar. Segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 47% dos brasileiros sempre pesquisam na internet antes de comprar em uma loja física.

Portanto, quase a metade das compras passa pela internet antes. Veja o quão importante é você suprir a internet com informações sobre os seus produtos, seja através do seu site, das redes sociais e de chatboots.

Benefícios de usar uma estratégia de omnichannel

Você irá oferecer ao seu cliente uma experiência melhor de compra e ele sairá desse processo mais satisfeito com a sua marca ou produto.

A aplicação dessa estratégia normalmente gera benefícios como: mais vendas, aumenta a fidelização para com a marca, cria-se um relacionamento duradouro, você conhece interagir mais com o seu cliente.

Agora que você sabe o quão importante é transformar o seu negócio em omnichannel, é hora de planejar e colocar essa estratégia em prática para não ficar para trás!

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